政务服务中心推进政务服务工作标准化建设调研报告

扎实推进政务服务工作标准化建设

切实解决群众堵点难点所反映问题

—玛曲县政务服务中心“不忘初心、牢记使命”主题教育调研报告

一、民族地区政务服务工作的特殊性。

对于少数民族地区政务服务体系的建设，一定要直接针对民族地区的实际情况。在民族地区，由于特殊的自然条件、地理位置、民族宗教、社会文化和经济发展水平，决定了民族地区政务服务体系的特殊内涵。它既有与全国相似的一面，如公共教育、医疗卫生、社会保障、就业服务等一般性项目，也有民族地区自身特殊的一面，如维护民族团结与社会稳定、保护和传承民族优秀文化等，特别是民族地区贫困县。玛曲县位于甘肃省甘南藏族自治州西南部，青藏高原东端，甘、青、川三省交界处，是藏民族聚居，汉族、回族、东乡族、土族、保安族、满族、蒙古族、撒拉族等民族散居的纯牧业县。因此，在少数民族地区构建现代化机的政务服务体系，就具有了非常复杂的基础条件和差异性，情况就更加的复杂。

二、政务服务需求的特殊性。

1.基础设施需求的特殊性。民族地区的基础设施建设水平与我国其他地区相比，不管是“质”还是“量”都存在着比较大的差距，政务服务标准化建设中最大的短板是基础设施落后。这主要表现在：硬件基础设施方面，办公场所及办公设备配备不全，如小型打印机、扫描仪，自助查询机等；在信息化方面，民族地区信息基础设施严重滞后，信息化应用水平普遍不高。2.生活方式习惯的特殊性。由于各种原因，少数民族地区与其他地区比较，在社会信息化普及的同时依旧存在在办事过程中“先找领导、后办事”的办事意识，从而制约了民族地区政务服务工作的发展。3.教育水平的特殊性。由于民族地区教育起步晚、基础差、成本高、历史欠账较大，牧民群众文化程度普遍较低。牧民群众通过网络信息化办事意识不强，严重制约民族地区政务服务标准化建设的发展。4.财政供给的特殊性。民族地区特殊的地理位置和自然环境直接制约公共服务实现程度和质量。在特殊的自然地理环境影响下，经济发展比较慢，综合经济实力低，政府提供政务服务的质量差、效率低和成本高。特别是民族地区贫困县 的“老、少、边、穷”的特征突出，政务服务的投人和成效产出比差距极大。处在生态脆弱区，自然环境恶劣，地理结构和气候环境复杂，政务服务开支和成本较大，提高了同等数量和质量公共服务的成本，民族地区政府的政务服务承担成本支出沉重。

三、政务服务标准化建设工作开展情况

（一）具体做法

 1.开展培训宣传，锻炼提高队伍。一是县域考察和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。邀请标准化专家授课、现场指导，组织外出考察、上网学习，加深对标准、标准化、政务服务标准化的认识和理解，探索行政审批和机关政务服务标准化建设的路径和方法。二是载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。开通中心网站“标准化建设专题”，报道工作动态，普及常识；编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息；边学边做、边做边研究，以研究促工作，发表研究文章，申报政务服务标准化研究课题。三是一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。中心又有针对性地组织培训，解决标准化推进工作中的有关问题，帮助全体人员知晓、熟悉标准化理念、框架体系和推进步骤，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。

2.精心组织实施，认真推进工作。一方面，抓框架，厘清标准目录体系。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成。当然，涉及到服务提供标准体系中的“服务提供规范”，将根据行政审批项目的清理调整情况作进一步修订。另一方面，抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。特别是明确一个岗位一个“工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。目前，中心以贯彻执行《服务窗口及工作人员考核办法》标准为主要抓手，从工作纪律、审批工作、信息化管理、群众评议、信息报送及其他等五个方面，抓检查，作记录，评先进。       

（二）主要特点

 1.覆盖窗口单位。服务标准的四个体系中，既有人、财、物的管理，又有党、团、工会的工作规范，更有以行政审批为主体的各项审批项目服务规范；既有中心决策层的工作标准，也有每个科室、各服务窗口的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作规范。通过服务标准化建设，中心的各项工作得到进一步提高。

2.建立健全制度。中心制定印发了《限时办结制》、《服务承诺制》、《一次性告知制》，并组织进驻窗口单位工作人员进行不定期学习。严格执行《请销假制度》、《窗口巡查制度》、《环境卫生值班安排表》等，并加大对此类问题开展持续性监管力度，力争从根源上有效杜绝问题的出现。制定出

台了《分中心管理办法》、《甘肃政务服务网玛曲子站运行管理办法》、《甘肃政务服务网玛曲子站网民留言转办答复管理办法》等管理制度，形成了以制度管人管事的工作格局。

3.持续改进标准。中心机关的各项管理标准、服务窗口的各项服务标准，大多是长期实践经验的结晶，在标准的编制过程中又是在广泛学习外地经验并根据自身实际反复研究推敲的基础上编制的，并在实施的过程中不断改进。

（三）几点体会

1.思想认识要到位。近年来，我国的一些城市政府也开始注重运用标准化的技术和方法，通过政务管理与操作流程的标准化来提升公共服务的品质。一方面，通过组织与标准化相关的学习培训，加强管理、监督和考核，进一步提高公务人员的服务意识和服务能力，规范政务服务行为。另一方面，通过完善相关工作机制和工作方法，进一步提升政务服务的制度化、科学化、规范化水平，为建设以人为本、廉洁透明、规范高效的服务型政府奠定基础。

2.工作目标要明晰。把企业管理标准化的理念和办法运用于政务服务，搭建政府标准化服务平台，用标准化和信息化提高服务效率，力争做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”。即在施政理念上由管理向服务转变，在责任主体上由相对模糊向比较清晰转变，在管理方式上由事前、事后管理向过程管理转变，在工作态度上由积极应对向主动创新转变，在服务质量上由间断改进向持续改善转变，在绩效管理上由年终考核向全程评估转变。

3.路径选择要科学。一要以理念引导建设，要坚持“以人为本”，以人民群众为中心，通过标准化建设切实提高政务服务质量；二要以框架构建体系，要在专家的指导下，建立健全基本框架，在此基础上编制适合于本地区和本部门政务服务标准化的手册和文件，建构政务服务标准体系。三要以技术促进效能，需要联审联办软件平台、电子监察系统等先进的管理技术，借助技术手段来规范政务服务，更加有效地监督政务服务具体行为。四要以范式开展交流，导入政务服务标准化体系后，各行政部门的政务服务具有了统一的范式，在同一平台上部门之间的信息与人员的交流更加顺畅，可以促进公务人员相互学习提高服务本领。五要以试点带动全局。中心以“一站式办公、标准化服务、规范化管理”为方向，推进行政审批、办事制度、服务类型及模式、中心设施等标准化建设；中心自身也要“以点带面”，先从条件较好的服务窗口试点，取得经验后进行推广。

（四）经验感受

政务服务标准化，就是政府在为公众提供公共服务和公共产品的实践中，对于重复性的行为、技术和产品制订具体的操作和管理标准，在实践中实施和推广，争取最佳社会效益的活动过程。我们的经验或者说感受是：

1.领导重视是标准化工作推进的关键。县政府主要领导和分管领导在有关的调研工作会议上，关心和了解中心服务标准化工作，分管副县长王金全还亲自来到中心调研，具体指导标准化工作的开展。

2.课题研究是标准化工作推进的助推器。企业管理实施标准化，较早得到大家的普遍认同和应用，但在公共管理和政务服务领域，运用标准化的技术和方法来提升公共服务品质，还是比较新的课题，更多的还处于探索阶段，或者说处于走向成熟尚不成熟的阶段，这就需要加强研究和探索。

3.全员全程参与是标准化工作推进的基本保障。在标准化组织领导机构的引导和协调下，全体工作人员是标准化工作的主体力量。标准化的方针、目标确定后，最重要的要靠人去贯彻、执行和落实，标准化的编制、宣贯、修订、完善等工作需要走群众路线；同时，新时期政务服务也需要坚持“为民务实清廉”的服务理念，作为标准化服务的提供者，需要每一位工作人员全员全程参与标准化建设，熟稔标准，主动自觉地提供标准化的政务服务；政务服务的标准化建设，目的是为了更好地服务企业和群众，标准化建设的好坏，还要靠人民群众来评判，靠社会各界来认可，要通过群众评议卡、网上评议、特邀监督员等多方面评议，因此全体工作人员必须全员全程参与标准化建设，时时处处以标准化服务赢得群众的认可。

四、困难和期待解决的问题

（一）缺少必要的经费支持。人员培训、学习考察、资料编印、课题研究等等都需要一定的经费作保障。

（二）缺少必要的技术支撑。政务服务中心是以行政审批为核心的政务服务，审批服务办件量大，操作规程严格，没有电子监察系统，没有联审联办软件平台，影响到对标准的严格执行，给中心和监察部门的督办、监管加大难度。

（三）缺少必要的硬件建设。目前中心办公条件过于简陋，空间狭小，服务窗口没有后台，衣帽及保洁用品无处置放，没有办事排序叫号设备，办事群众没有等候区，群众评议没有电子评价器，新办事大厅至少还要等待2年后才能投入使用，现有的硬件条件成为标准化建设的瓶颈。

（四）缺少必要的人员力量。中心领导职数少，分管工作量大事情多，职工编制紧缺，工作人员人手严重不足，没有专门从事这项工作的领导和职工。目前为兼职的领导带着兼职的员工，以高度的责任心和事业心，积极探索、推进标准化工作。

五、下一步工作打算

（一）加大标准化工作力度。一是在宣标贯标上，在总结经验的基础上，加大标准的宣传力度、贯彻力度；把标准的主要实施情况记录好，分析好，反馈好，运用好，特别是纳入各项考核体系。二是在修订改进上，针对在实施中遇到的问题，不断修订已有标准，丰富各审批事项服务规范流程图，根据实际情况，调整充实新标准。

（二）加大政务服务标准化建设工作的跟进力度。综合考虑外地经验和自身实际，按照标准化要求，合理布局新办事大厅内部设施、窗口设置；同步建设电子监察系统和联审联办软件平台，在标准化的基础上实现我县行政审批服务工作的高起点、新跨越。

（三）加大标准化建设成果转化力度。首先，标准与工作融为一体，是工作创新、提升水平的有力手段。要将标准化建设成果固化为中心日常管理规范，固化为行政审批服务规范，让管理服务流淌着标准化的血液，标准化因管理服务获得生长常在的生命意义。其次，标准和标准化要体现于办事大厅的每一个细微处，体现于我们政务服务每一项工作行为，体现于建设“为民务实清廉”的服务型政府的点点滴滴。

让标准成为一种时尚、一种习惯，让标准化成为一种文化。政务服务中心的标准化工作，任重而道远。