医院服务质量调研报告(精选多篇)

物流客户服务质量管理调研报告

一、引言

据cnnic最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国b2c电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求b2c企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为b2c企业的核心竞争能力。

以家电行业第三方物流企业服务质量为例

二、现状：第三方物流在家电行业中的应用, 使家电产品的流通发生了革命性的变革。20 世纪90 年代中期, 第三方物流开始在我国出现, 它是随着物流理论与实践不断深入发展而出现的, 是物流专业化、一体化的必然产物。第三方物流走进家电行业后, 越来越多的家电企业开始了其家电物流的改革之 路, 不仅压缩了大量的物流费用, 还带动了家电行业第三方物流企业的快速发展, 使我国家电行业的第 三方物流企业管理水平不断提高, 走在了各行业物流的前列。 中国家电行业在2014 年取得了良好的业绩, 家电业工业总产值达到7 432 亿元, 同比增长6. 7%; 家电行业利税总额增长43% , 电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量大幅度增长。家电行业的第 三方物流存在着极大的发展空间, 但我国的家电物流总体来看发展还很不成熟, 市场需求和服务质量的 提高之间存在着矛盾, 发展层次和发达国家相比也存在着一定的差距。我国家电行业的第三方物流企业要实现持续发展与成长, 在国际竞争中立于不败之地, 保证物流服务质量就显得十分必要。结合我国家电市场和家电产品自身的特点, 从事家电物流的第三方物流企业在提供服务时, 其服务也具有一定的独特性:

1、季节和周期性差异明显。家电产品的需求受季节性和周期性的影响比较明显。

2、库存高；这就要求第三方物流企业在掌握家电物流正常服务需求的同时, 提供更多的柔性化物流服务。

3、固定投入大；例如区域配送中心的规划、仓库的选址建设、运输车队的 管理、it 系统的规划等等, 则需要投入大量的人力、物力和财力。

三、对我国家电行业第三方物流企业服务质量的现状分析 ：为寻求家电产品新的利润突破点, 我国家电企业以各种形式纷纷与第三方物流牵手, 开始了其家电 物流的发展之路。他们有的聘请国际知名的咨询公司进行物流咨询, 诊断企业自身存在的物流问题; 还 有的直接建立、控股或参股第三方物流企业, 均取得了不俗的成绩, 拓展出一片提升企业利润率的新天 地。同时, 也促进了我国家电行业第三方物流的大发展, 使我国家电物流步入了发展的快车道的现状与对策研究。

四、得成绩的同时, 我国家电行业第三方物流企业服务中也存在着一些现实的问题。

( 1) 物流企业信息化技术的应用程度不高, 造成信息质量不高, 订货过程缓慢。我国家电行业第三 方物流企业在基础设施建设上投入不足, 缺乏信息技术的基础, 自动化信息程度低。在仓储、运输、配送 各个环节仍然以手工作业为主, 没有自动化信息网络, 不能优化调度、有效配置, 对客户不能提供查询、跟踪等服务。 对计算机应用多限于处理日常的事务, 适应电子商务发展的物流信息系统相对落后, 企业仍采取最原始的信息传递的控制方法, 整体物流技术水平比较落后, 这就造成信息质量不高, 订单处 理的速度缓慢, 从而导致企业反应速度缓慢, 交货提前期拖长, 从而降低了企业的物流服务质量。随着 信息技术的发展, 物流信息系统日益成为我国物流企业的发展瓶颈。据有关调查, 我国家电行业第三 方物流企业中只有42% 拥有物流信息系统, 这所谓的信息系统, 大部分并不是面向客户信息服务, 而是 物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客 户意识不高。

( 2) 外包装磨损较为严重, 货品完好程度不高。包装的破损是我国家电行业第三方物流最直接的外 在表现。现在家电行业第三方物流企业发送的货物普遍存在严重的磨损问题, 外包装普遍沾有污垢, 包 装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度, 而且容易产生不必要的纠纷。家电行业第三方物流 企业对物品包装的作用存在认识误区, 或只进行简单包装, 或干脆不包装, 而使用托运人本来的包装代 替物流包装。家电行业第三方物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装作业的, 这样在运送投递 的过程中, 托运人原有物品的外包装损毁当然难以避免。 而且, 我国大多数家电行业的第三方物流企业是在传统体制下物资流通企业的基础上发展而来的, 企业的服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运 上, 功能单一, 没有供应链管理的概念, 倾向于把物流服务的各个有机部分都看成是独立的物流活动。野蛮装卸属业内久治不愈的顽疾。即使用高价格的em s 发送货物, 也存在不同程度的磨损。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作业工人素质太低。另外, 物流企业不重视开发和使用简易的装卸工 具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 也是直接原因。

( 3) 员工素质不高, 造成误差处理质量及人员沟通质量低下, 到货时间不准时。有一些家电行业第三方物流企业的员工送货时不注意形象。例如, 穿衣不整洁、敞胸露怀、躺在货物上等现象; 由于员工素质低下, 常会见到从车上往下扔货物, 把车乱停放、闯红灯或者违章驾驶。 所以说员工素质是决定公司发展速度的关键因素。家电行业第三方物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺 少基本的专业培训, 加之人员素质不高, 导致误差处理质量及人员沟通质量低下, 不能按时到货等, 服务 态度恶劣, 已经成为制约公司发展的瓶颈。

五、提升我国家电行业第三方物流企业服务质量的对策

物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化, 获得企业的竞争优势。物流服 务质量的提升是一个循序渐进的过程, 在激烈的市场竞争中, 物流企业应该从服务理念、服务内容、服务 管理等方面开展服务战略的创新,不断改进物流服务质量, 谋求长远发展。

1、服务理念的创新。

从目前的情况看, 我国目前大部分的家电行业第三方物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性的物流服务, 现代化的物流企业应该冲破这种思想的局限. 以原来的主业为基础进行服务项目的延伸, 向客户提供更加完善和全面的物流服务, 树立一体化物流服务的理念, 提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度出发, 形成一个完整的价值链, 通过对从原材料、半成品的生产、供应直到销售的整个过程中的物流、信息流进行协调, 降低客户物流总成本, 满足客户的 ……此处隐藏11923个字……医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5s”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5s。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。

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